+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

В газете оставить жалобу

ЗАДАТЬ ВОПРОС

В газете оставить жалобу

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты? Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний. Столкнувшись с критикой, средний сотрудник компании, например продажник, начинает злиться: мы сделали такой классный продукт, а эти наглецы его не ценят! На самом деле это абсурд.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Электронные обращения граждан Электронные обращения юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. В соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля г.

Электронное обращение в редакцию

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты? Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний.

Столкнувшись с критикой, средний сотрудник компании, например продажник, начинает злиться: мы сделали такой классный продукт, а эти наглецы его не ценят! На самом деле это абсурд. Люди помогают тебе понять, что не так с твоим продуктом, улучшить его, а ты на них злишься. Жалобы клиентов — лучшая обратная связь, самое надежное маркетинговое исследование на свете.

Если вы их, конечно, слышите. Когда человек видит, что его жалобу услышали, большинство реагируют на это с благодарностью — такой клиент зачастую становится даже более лояльным к вам, чем был до конфликта.

Тут работает такой механизм: если человек видит, что его слышат, он уже чувствует себя обязанным вам. Если ваш друг подвел вас, но потом попросил прощения, вы будете относиться к нему с большей заботой, постоянно подчеркивая, что не обижаетесь на него. Правильно реагировать на критику несложно.

Если вы их чем-нибудь разочаровали, потребители обычно уходят, ничего не сказав, и уже никогда к вам не вернутся. Беда в том, что, даже когда мы хотим пожаловаться, мы выбираем не тех людей, которые могут нам помочь. Например, я сама часто спорю с сотрудниками таможенных служб в разных странах.

Они могут мне даже сочувствовать, но отвечают стандартно: увы, я ничего не могу поделать, менять правила досмотра вещей — не в моей власти. Я говорю: но вы здесь работаете, это ваша организация; сделайте так, чтобы мою жалобу рассмотрел ваш начальник. Обычно они отвечают: о, меня никто не будет слушать. Тогда становится ясно, что у организации огромные проблемы. Хорошая компания сама стремится наладить систему сбора жалоб: рядовые сотрудники делают отчеты о жалобах клиентов и отправляют их наверх для изучения.

У таких компаний часто есть специальные коробки в магазинах, куда можно опустить жалобу, или странички на сайтах, где можно оставить комментарий. Да, большинство людей предпочитают молчать, но ничто не мешает самим сотрудникам компании, например продавцам в магазине, напрямую спрашивать посетителей: что мы можем улучшить в нашем сервисе?

Многих потребителей требуется провоцировать на критику. Тут важно понять: клиент будет недоволен вами, пока вы не объясните, почему приняли такое решение. Посмотрите, как волшебно поменяется реакция людей! Конечно, часть потребителей все равно не смогут позволить себе ваш товар по новой цене. Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой, у кого цены ниже. Фото: Reuters. Что раздражает потребителя больше всего?

Слишком долгое ожидание. Люди ненавидят ждать: когда вы зашли в магазин, а там никого нет за прилавком. Или вы ищете какую-то одежду, а в поле зрения нет консультанта, вы уйдете. Компании любят дезинформировать потребителя: каждый сталкивался со случаями, когда на двери, например аптеки, написано, что она открыта до , а в действительности продавцы закрывают ее уже в Нет, если вы закрываетесь на пять минут раньше, то и напишите, что вы открыты до , иначе будете получать от клиентов вполне законное раздражение.

Безумно раздражают нечеткие инструкции к товарам — люди не готовы искать в интернете, как собрать или включить то или иное устройство. Но я подчеркну, что это самые общие вещи, их легко исправить. А вот чтобы узнать, что раздражает потребителей конкретно в вашем сервисе, вам нужно слушать, что люди говорят именно о вас.

Когда-то она была одной из крупнейших авиакомпаний мира. Незадолго до конца этой компании один из ее сотрудников рассказал прессе, что персонал Pan Am настолько приучили к мысли, что ее сервис — лучший в мире, что пассажиры просто не смели жаловаться. При этом этот сервис ухудшался год от года: компания то и дело обижала своих клиентов. Например, упомянутый сотрудник был свидетелем ситуации, когда самолет компании, который должен был отвезти пассажиров на курорт, опоздал на целые сутки, а когда наконец добрался до пункта назначения, выяснилось, что сотрудники забыли погрузить в него багаж.

Что особенно поразило сотрудника, никто из пассажиров даже не подумал написать жалобу. Люди просто переставали пользоваться ее услугами, предпочитая конкурентов, у которых не было такого самомнения. По странному совпадению через неделю после этого инцидента Pan American объявила о банкротстве.

Другой пример — банк Fargo Wells, с которым я когда-то работала. Сотрудники банка общались с клиентами так безответственно, что мне то и дело хотелось разорвать все связи с этим банком. Единственная причина, почему я этого не сделала, — у меня были счета в Fargo Wells, и лично меня банк никогда не обманывал.

Но, когда я видела, как построена работа внутри компании, я понимала: если все это выйдет на свет, люди предпочтут забрать свои деньги и хранить их в каких-то менее крупных банках.

В году Wells Fargo оказался в центре скандала: выяснилось, что сотрудники без ведома клиентов открыли им 2 млн кредитных карт и счетов, чтобы завысить показатели своей эффективности. И я могу заметить, что те недоработки в iPhone и iPad, на которые обратили внимание большинство пользователей, устраняются в следующих версиях этих гаджетов. Вот пример производителя, который слышит своих пользователей, и не случайно именно Apple стала компанией с крупнейшей в мире капитализацией.

Кстати, среди причин фантастического взлета технологических компаний есть одна, о которой редко упоминают: большинство из них не выпускают продукт на века — они делают первую версию, потом собирают обратную связь и улучшают свой продукт, снова собирают отзывы и снова улучшают. В результате у них получается удовлетворить гораздо больше покупателей, чем компаниям в других сферах. В Америке несколько лет назад авиакомпании изучили тысячи отзывов пассажиров о полетах и увидели острую проблему: многих клиентов компании раздражают грубые соседи, которые затевают стычки в салоне или пытаются лапать пассажирок.

Авиакомпании поняли, что законопослушному большинству пассажиров становится все менее комфортно на рейсах, и пролоббировали изменения в законодательстве, чтобы получить возможность применять к хулиганам меры физического воздействия, а также стали тренировать персонал, чтобы тот мог усмирить грубиянов. Когда я некоторое время жила в Лас-Вегасе, где у них штаб-квартира, я часто бывала в их офисе и смотрела, как работают сотрудники. О, это удивительные, совершенно безумные люди!

Например, у них действует правило: если в клиентскую поддержку обратился человек, оператор не имеет права положить трубку, пока проблема не будет решена. У них был случай, когда работник кол-центра говорил с покупателем восемь часов! В большинстве других компаний все иначе: операторы говорят с клиентом строго оговоренное время, а потом обещают ему перезвонить и часто не перезванивают. Такие компании, как Zappos, задают стандарты в своей индустрии.

Из общения с представителями компании я поняла, что они пытаются перестроить свою службу клиентской поддержки так, чтобы учитывать отзывы клиентов в работе над своими продуктами. Я до сих пор слежу за судьбой этой компании. Но, честно говоря, я не знаю, что сейчас происходит с этой компанией.

Мне трудно оценивать корпоративную культуру таких огромных организаций в целом, но я увидела, что среди их руководства — немало людей, которые хотят, чтобы их компании были современными, умели адаптироваться к ухудшившейся экономической ситуации. Это так?

Но если мы видим, что клиент расстроен, то мы не должны его обижать, даже если он неправ. Вежливо объясните ему, почему вы не можете ему помочь. Например: мы очень сожалеем, но билет, которым вы размахиваете у нас перед носом, куплен на вчера, а не на сегодня.

Вполне естественно, что вам может не нравиться конкретный клиент. Магазин или офис для предпринимателя как родной дом: если к вам домой вломился грубиян, вам захочется спустить его с лестницы. И некоторые посетители и впрямь этого заслуживают, но выпроводить их надо вежливо: извините, сэр, нам очень жаль вас терять, но мы ничем не можем вам помочь, и следует поискать другое место, где вам смогут помочь. Эта фраза сильно снизит шансы, что он, выйдя от вас, пойдет в Facebook и напишет там пост о том, какая у вас чудовищная компания.

Никакой бизнес не делается для всех на свете. Но ни одно СМИ не пишет для всех: каждый работает только со своей аудиторией — с теми, кто находит его услуги полезными. Например, постоянный клиент пришел в ваш бар и злится, что вы отказываетесь продать ему алкоголь в ночное время. Вы, разумеется, не можете нарушить закон. Но вы можете сохранить клиента, предложив ему купить то, что он хочет, в магазине через дорогу. Если компания оказалась в тяжелой ситуации, как ей не потерять доверие клиентов?

Большинство покупателей — не биржевые аналитики, которым важны финансовые показатели компании. Чтобы решить, пользоваться ее услугами или нет, они скорее будут прислушиваться к советам друзей.

Вот свежий пример крупного американского ретейлера Sears. Эта одна из старейших сетей США: она была основана года назад. Несколько лет назад у нее начались финансовые трудности, которые обсуждались в стенах компании. Затем кому-то из руководства пришла идея зачем-то рассказать об этом в прессе. В октябре компания начала процедуру банкротства.

Вот цена необдуманной честности. Чем так интересна вам эта тема? Эволюционно мы, люди, не приспособлены к продолжительному стрессу. Нашим предкам стресс нужен был, чтобы собраться: ты видишь хищника, который к тебе подкрадывается, твои реакции и обмен веществ становятся быстрее, чтобы ты успел забраться на дерево и спастись. Вот почему наша психика может переносить стресс лишь в качестве короткого состояния.

Но сегодня стресс повсюду. Человек едет в переполненном метро, переживая, что он опаздывает на работу. Его раздражает вид попутчика, стоящего напротив. По дороге человек купил кофе и пролил его на себя, плюс немного простудился на улице. На работе менеджер выговаривает ему: почему ты явился позже на две минуты? И дома человеку нет спасения от стресса: он включает телевизор и узнает из доклада ООН, что миру осталось 12 лет, чтобы предотвратить климатическую катастрофу.

Люди заболевают от стресса, сходят с ума, не спят ночами или просто становятся гадкими в общении.

Единые многофункциональные центры смогут принимать жалобы на некачественные товары и услуги

В Роспотребнадзоре при этом отмечают, что мера уже подкреплена законом. Именно там целесообразно создать какие-то консультационные центры для защиты прав потребителей. Это разумно. Потому что из-за большого потока жалоб Роспотребнадзор не имеет возможности проконсультировать всех желающих. Фото: mos.

Как правильно жаловаться

Уважаемые юристы! Возможно, вы тоже желаете присоединиться к нашей команде и оказывать юридическую помощь посетителям нашего сайта. Всех желающих отвечать на вопросы граждан милости просим писать на podzakonom gmail. Здравствуйте,я с

Это простой и удобный инструмент для тех, кто хочет бороться с некачественной продукцией на российском рынке. На сегодняшний день через приложение можно сообщить о контрафактных и некачественных табачных изделиях. В дальнейшем список товаров будет расширяться. Эффективная система обратной связи для вашей организации. Узнать подробности.

Что делать лицу, чья честь и достоинство были задеты в статье, расскажем ниже.

Достаточно часто, пользуясь Интернетом - читая почту, просматривая страницы в браузере, мы сталкиваемся с ненужными нам письмами, сайтами с неприятным или даже откровенно вредным содержимым. Конечно, крупные почтовые системы, такие как Mail. Почта", стараются оберегать своих пользователей от рекламных сообщений и писем с вирусами, а поисковые сайты, в свою очередь, применяют фильтрацию результатов поиска, чтобы посетитель не наткнулся случайно на страницу, которая его шокирует. Однако не всегда такая борьба эффективна.

Подать жалобу на качество товаров и услуг россияне смогут через МФЦ

Информация о возбуждении уголовных дел. О жизни и борьбе Ольги Ли, о двух уголовных делах после обращения к президенту. Будущее России в опасности Уголовное дело 2 против Ольги Ли. Уголовное дело Ольги Ли - медвежья услуга прокурора президенту. Театр абсурда в логове единороссов.

Граждане России, возможно, вскоре смогут пожаловаться на некачественные потребительские услуги и товары, включая некачественные продукты питания, в Единые многофункциональные центры МФЦ , которые сегодня имеются в практически каждом крупном российским городе. До 9 февраля они должны разработать порядок работы МФЦ с такими обращениями.

Интернет без мусора

Если вам нужна помощь журналистов нашего СМИ для обеспечения гласности по какой-либо конфликтной или спорной ситуации, вы можете обратиться в газету по этой форме. Ваше ФИО обязательно. Ваш e-mail обязательно. Контактный телефон обязательно. Газета адвокатских историй, журналистских расследований, общественного обсуждения конфликтов.

Как подать жалобу на статью в газете

Телефон для консультации: 8-(4712)-746-806 Автоюрист Курск. ОТЗЫВЫ О НАС: Мы в СМИ Услуги для юридических лиц Взыскание задолженности Земельные споры Исполнительное производство Представительство в суде Регистрация ИП. Помощь в возврате прав, взыскании ущерба, страховых спорах, разборе ДТП. Расскажите о вашей проблеме и получите эффективное решение прямо .

gonzoturist.ru ежедневная деловая газета Братьям Навальным выдали приговор После этого они сразу же подали апелляционные жалобы, в которых Оставить под арестом Судья потребовала взять Олега Навального под.

Вы можете задать свой вопрос на сайте или Вконтакте. Если вы задаете свой вопрос на сайте, указываете свою почту и Вам приходит ответ. Так же в режиме реального времени можете задать свой вопрос Вконтакте.

Государственная налоговая инспекция в Куйбышевском районе Донецка 87549, г. Государственная налоговая инспекция в Петровском районе Донецка 87549, г.

А если Вы не из их числа и намерены отстоять свои права, воспользуйтесь помощью нашего юриста, который защитит Ваши законные интересы. В итоге Вы получите желаемый результат.

Наши юристы оказывают жителям Москвы и Московской области правовую помощь в любое время суток. Как получить консультацию юриста бесплатно по телефону круглосуточно в СПб Внимание.

Действительно, насколько это удобно, практически без отрыва от повседневной рутины приступить к решению вопросов, на которые при обычных обстоятельствах никогда не могли выделить время, причем время немалое, в отличии от данной возможности. В общем ситуация такая У нас в школе есть 2 автобуса, они возят детей часов до 2-3 дня, потом автобусы уезжают в город (школа сдала их в аренду). Автобусы возят только тех детей, которые живут дальше 4 км, а наших деревенских отказываются, мы живем между школой и теми детьми что возят.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Жалоба. Техника написания сверх эффективной жалобы в правоохранительные органы
Комментарии 6
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Август

    Абсолютно с Вами согласен. В этом что-то есть и это хорошая идея. Я Вас поддерживаю.

  2. reiberspen

    Удалено (перепутал раздел)

  3. ciblode

    А вы сами так пробовали делать?

  4. Максимильян

    Вот это наворотили

  5. Юлия

    Полностью разделяю Ваше мнение. В этом что-то есть и это хорошая идея. Я Вас поддерживаю.

  6. neradu

    Прошу прощения, что вмешался... Я разбираюсь в этом вопросе. Пишите здесь или в PM.