+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Регламент работы с претензиями образец

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Регламент работы с претензиями образец

Инструкции , Логистика , склад , Управленческие документы. Сегодня в интернет можно найти много статей и обсуждений про то, как оформить возврат в бухгалтерии, законов о защите прав потребителей, договорных отношений с поставщиком и т. Но, ничтожно мало информации про реальные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия и их руководство, в части управленческого учета и постановки бизнес-процесса возврата. Вот я и хотел бы немного затронуть эту тему и рассказать о личном опыте.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Типовой порядок рассмотрения жалоб и претензий. Шаблон для адаптации.

Самоучитель по работе с претензиями

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:. Обещали запустить интернет через два часа, а уже прошло пять!!! Я требую, чтобы мне сегодня же восстановили телефон! Если обещания не выполнены, а услуга предоставляется некачественно, конечно, клиенты имеют полное право на недовольство и жалобы. Когда технические неполадки возникают сразу в нескольких домах, кварталах, микрорайонах, то подобные звонки просто сыплются на вас.

И вы рискуете утонуть в негативе, проблемах и эмоциях. Чтобы избежать эмоционального выгорания и сохранить способность работать с клиентами на позитиве, предлагаю несколько правил поведения в подобных ситуациях. Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Поэтому следите за тем, чтобы не принимать оскорбления и негатив на себя.

Заботьтесь о своем эмоциональном состоянии, научитесь ставить образные барьеры между собой и клиентом. А если клиент криком кричит и кроет вас матом? Во многих компаниях есть регламент, который позволяет сотрудникам прекратить разговор, предварительно предупредив клиента, что будет вынужден положить трубку, если тот не прекратит грубить.

Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения. Я знаю, что у многих операторов есть психологический барьер перед извинениями. Мне кажется, что у нас часто извинение означает унижение.

Извинился — значит, прогнулся, проиграл. Чтобы снять этот барьер, достаточно осознать, что вы приносите извинения не от себя лично, а от лица компании. Вы лично несете ответственность за то, чтобы грамотно проинформировать клиента о ситуации и успокоить. Бесперебойная работа оборудования, как правило, входит в обязанности другого отдела. Это был другой оператор.

Как ее звали? Возможно у них объективные причины. Я сейчас узнаю и обязательно перезвоню. Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать. Если вы обещали перезвонить клиенту в течение определенного времени, обязательно выполните обещание, даже если у вас нет четкой информации. Клиент должен знать, что вы занимаетесь его вопросом. Даже если Вы устали или не в настроении, всегда сразу принимайте звонок клиента. Не заставляйте его висеть на телефоне в ожидании ответа.

Время ожидания дает возможность клиенту накрутить себя, а это вам точно не нужно. Вы опять ставите под сомнение компетентность компании и свою собственную. Всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, вашего руководителя, у сотрудников смежных подразделений.

Возьмите паузу, пусть клиент подождет немного не более минут или перезвоните ему через некоторое время, когда выясните ответ на его вопрос. Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты. Когда вы спрашиваете что-либо, клиент начинает думать и переходит с эмоций на конструктив. Следует помнить, что если задавать вопросы, на которые клиенту сложно ответить, это его может раззадорить, и он снова переключиться на негатив. Ваш язык специфичен.

И для большинства клиентов он сложен. Не надо заблуждаться, что клиент обязан знать все технические термины. Он просто пользуется Интернетом. И если он вас не понимает, то начинает нервничать, потому что чувствует себя некомфортно. Как будто вы относитесь к нему свысока или надменно. В заключение скажу, что существует целый ряд типовых претензий, с которыми приходится работать сотрудникам в компаниях разного профиля.

Однако все эти способы будут работать при одном условии — претензии клиента должны быть рассмотрены и разрешены в кратчайшие сроки. Вход Регистрация Забыли пароль?

Главное меню. Вы здесь. Опубликовано пользователем Кузнецова Татьяна. Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос: - Сколько можно? Опять интернет не работает! Уже двенадцать часов!!! Я из-за Вас на работу не пошел!

Бывают и такое, правда, реже: - Сегодня приходили работники вашей компании, что-то там сверлили в подъезде и после этого у меня не работает телефон. Правило 1 Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете.

Правило 2 Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения. Правило 3 Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании. Тем самым вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность. Можно сказать примерно следующее: - Приношу извинения за то, что вам дали неверную информацию. Давайте разберемся… - Я приношу извинения за то, что наши техники до сих пор к Вам не пришли. Правило 4 Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать.

Правило 6 Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты. Правило 7 Говорите на языке клиента! Новые темы форума. Зайти на форум Задать вопрос. Новые комментарии. ETregulova: Добрый день! Холостячка: Спасибо большое Всё же в данном Добавить на сайт. Возможность добавления публикаций имеют только авторизованные зарегистрированные пользователи. Зарегистрироваться Войти. Выберите рассылки, на которые вы хотите или не хотите быть подписанным.

Новости HR-Portal. Рассылка HR-Portal Недельный дайджест. Подписка на обновления.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Игнорируя претензии потребителя, продавец изготовитель, исполнитель лишь усугубляет конфликтную ситуацию, что в дальнейшем может привести исключительно к дополнительным материальным затратам. Правильная и своевременная работа с претензиями свидетельствует о высоком уровне организации деятельности продавца изготовителя, исполнителя , а также высоком уровне сервиса, что всегда очень приятно потребителю. Как правило, потребителей бесят формализованные, бюрократические подходы, когда дело не терпит отлагательств. Потребители не желают ждать! Основная масса претензий потребителей сводится к следующему:. При работе с устными претензиями потребителя в любом случае следует руководствоваться следующими правилами:. Выслушайте потребителя.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями. Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным. В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: ДОСУДЕБНАЯ ПРЕТЕНЗИЯ. Почему она обязательна и порядок составления. Юрист для Вас. Наталья Гузанова.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:. Обещали запустить интернет через два часа, а уже прошло пять!!!

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов.

Претензии, связанные с ошибками, возникающими при приемке товара на Складе ответ. Претензии, связанные с ошибками, возникающими при отгрузке товара со Склада ответ. Претензии, связанные с превышением временных нормативов по обработке ТС, прописанных в договорах с Клиентами. Претензии, связанные с хранением и обработкой товара сотрудниками Склада ответ.

Регламент по работе с претензиями Поклажедателей на складе ответственного хранения

Общие положения. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов. Жалобы, претензии, обращения и предложения далее — обращения , поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению.

Если от Туриста в Турагентство поступила письменная претензия, то ее следует зарегистрировать: на оригинале документа менеджер, отвечающий за эту работу, ставит фактическую дату приема жалобы это важно, так как и на конверте письма и на самой жалобе могут быть проставлены даты, значительно отличающиеся от даты фактического получения , свою фамилия и подпись. Если претензия поступила не по почте, а ее в агентство принес Турист, то после регистрации с оригинала снимается копия, которая возвращается Туристу.

Порядок работы с претензиями туристов в турагентстве

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом! Для начала, предлагаем разобраться с понятиями. В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей. Претензия — это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции.

Консалтинговая группа Донских

Бесплатная юридическая консультация грамотного специалиста может потребоваться любому гражданину. Мы не приемлем в комментариях мат, оскорбления других участников, спам и ссылки на сторонние ресурсы, враждебные заявления в сторону администрации и посетителей ресурса.

Комментарии, нарушающие правила сайта, будут удалены. Содержание1 Принципы консультирования2 О чём спросить. Десять лет назад, борьба за свои права казалась нереальной. Как показывает практика, сейчас это вполне решаемые трудности и с ними можно бороться. Ни у кого нет права посягать на интересы граждан, а защита не придет, пока человек сам не приступит к решению проблем.

В этой статье вы прочитаете о грамотной работе с жалобами и претензиями клиентов. Работа с претензиями клиентов – важная задача для .. Инспектор взял у нас образцы товара, документы, были.

Нередко, в их числе встречаются бывшие работники МВД, ГИБДД и т. Автоюристам знакомы многие особенности действующего законодательства, правила дорожного движения, верный порядок разбора аварий и многое другое. В каких случаях может понадобится помощь Автоюристы активно оказывают поддержку все тем, у кого возникли какие-либо споры и неприятности на дороге. Желательно как можно скорее созвониться со специалистом, поскольку случаи, связанные с авариями таят в себе множество нюансов.

Консультация кредитного юриста необходима не только физическим лицам, но и организациям. Высока вероятность, что имущество организации будет реализовано по наименее выгодным для должника условиям.

Предупредить ситуацию поможет консультация юриста по кредитным долгам. Его профессионализм позволяет найти эффективные решения для юридических лиц.

Это еще одно важное преимущество сайта, поскольку даже в правовых центрах не всегда имеются документы, подтверждающие образование и квалификацию юриста. В скором времени на портале legalmap.

Бесплатная консультация адвоката действительно не требует оплаты, что бы понять - стоит ли платить за наём адвоката или юридической компании. В случае наступления спорной ситуации на дороге, неправомерных действий со стороны ДПС, подставы или вымогательств на дороге, любой может стать жертвой собственных эмоций.

Ююрист по ДТП Красноярск бесплатно. Юрист бесплатная консультация по телефону.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как работать с претензиями клиента, выраженными в жестких формах
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. bufveme1972

    Хорошая статья. Спасибо!

  2. neofassbour

    Ровным счетом ничего.

  3. Полина

    Очень полезная фраза

  4. mesickcom

    Очень понравился ваш блог !

  5. inapic

    Есть конечно пару красивых моментов, но я ожидал большего!!!