+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Маркетинг работы с жалобами

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Маркетинг работы с жалобами

Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения. В английском сленге суще-ствуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать!

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью?

Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов

Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения. В английском сленге суще-ствуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы.

А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать! Мы, значит, в поте лица создаем материальные ценности, оказываем услуги — а клиенты имеют наглость говорить нам, что все наши старания их не устраивают?

И мы должны приветствовать подобного рода заявления и враждебное поведение? В этом-то все и дело. Говоря словами Маршалла Маклахана, жалоба может быть средством выражения. Потребители стонут и вздыхают — как кажется, несправедливо, — но их послание является жизненно важной информацией для нашего бизнеса. Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающим организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов.

А ведь в конце концов, именно они платят по счетам, и именно для них мы делаем свой бизнес. Настало время всем организациям подумать о жалобе как о стратегическом инструменте — иными словами, возможности узнать о своей продукции и услугах то, чего мы еще не знаем. Тогда жалобы станут нашими активами, а не потерями или расходами. Без потребителей нет и бизнеса. Однако создается впечатление, что их наличие было обнаружено совсем недавно.

Только в последние 10—15 лет мы начали говорить о потребителях более или менее серьезно. Сегодня такие фразы, как: полное обслуживание потребителя; потребительский рынок; индекс удо-влетворенности потребителя; организация, ориентированная на потребителя; торговля, сосредоточенная на интересах покупателя; забота о клиентах; чувствительность потребителя; внутренние и внешние потребители; клиент в центре бизнеса и даже мягкое и жесткое отношение к потребителю, и тому подобное — не сходят с языка деловых людей, особенно консультантов.

Жалобы представляются одним из важнейших средств прямого общения с клиентом. В современной сфере обслуживания идеи качества и сервиса неразрывно связаны. Представления о клиенте также расширились. Теперь это не только тот, кто просто платит, но любой человек, получающий пользу от обслуживания или продукции, включая пациентов в больницах, студентов и школьников, пассажиров общест-венного транспорта. Кроме того, появилось понятие внутреннего клиента — оно включает коллег и начальство.

Концепция клиентов может подходить даже к друзьям и родствен-никам. Идея ясна. Клиенты оказались в центре дискуссии. Или мож-но сказать, что они — на вершине иерархической структуры организации. И любая книга, посвященная менеджменту, сервису или качеству, как эхо, повторяет: в основе нашего бизнеса находится клиент.

Однако мы слишком часто забываем об этом. Похоже, что мы много говорим и гораздо меньше предпринимаем в данном направлении. Десятки опросов клиентов свидетельствуют: нам нужно многое изменить в отношениях с ними. Клиенты часто испытывают недовольство. Служащие, продукция, стратегии сервиса и системы упорно препятствуют получению клиентами положительного опыта.

Если бизнес по-настоящему заинтересован в развитии культуры, ориентированной на клиента, заботе о нем или ока-зании полноценных услуг, тогда это недовольство должно находиться в центре внимания.

То, что мы называем жалобой, на самом деле — один из самых непосредственных и значимых способов выражения неудовольствия для компании.

На деле большинство компаний считают жалобы подтверж-дениями своих неудач, которые они не хотят признавать, или своих подозрений относительно потребителей: они, дескать, только и мечтают о бесплатных товарах и услугах. И несмотря на то, что компании вынуждены принимать жалобы, они стремятся сократить их количество. Многие даже ставят себе цель уменьшать число получаемых жалоб. Это напоминает нам о временах, когда управление стрессом расценивалось и декларировалось как снижение стресса.

В середине х годов существовало убеждение, что стресс нужно уменьшать, а лучше вообще его избегать. Однако люди, способные заглядывать чуть глубже в суть проблемы, стали понимать, что у стресса есть положительные стороны и что скорее нужно научиться управлять стрессом. Сегодня практически все говорят об управлении стрессом, а не о его сни-жении.

Данная идея применима и к жалобам. Вместо того чтобы поддаваться искушению снижать количество жалоб, нам нужно говорить об управлении жалобами или принятии их, за ис-ключением некоторых крайних обстоятельств. Для потребителей жалобы — наиболее прямой и эффективный способ сообщить компании о том, что у нее есть перспективы к улучшениям. И если на поле конкурентной рыночной борьбы такого улучшения не происходит, потребители будут иметь дело с другими организациями.

Слушая жалобы, мы напоминаем первых поселенцев, прикладывавших ухо к земле, чтобы уловить в отдалении стук копыт. Эти звуки дают нам ценный сигнал о дальнейших действиях, и никому не пришло бы в голову игнорировать такой источник информации.

Данная книга обращается к каждому, кто имеет дело с клиентами и хотел бы извлечь пользу из их отзывов. Если компании станут расценивать жалобу как подарок, им откроется совершенно новый путь к взаимоотношениям с клиентами и возможности получения пользы для всех. Наша цель — показать вам, как жалобы клиентов можно использовать в качестве стратегиче-ского инструмента для развития бизнеса.

Здесь также говорится о роли жалоб как стратегического инструмента в развитии бизнеса и поднимается вопрос о том, почему разочарованные клиенты редко предъявляют претензии подавляющее большинство — никогда. Мы представили примеры того, что говорят, как поступают и чего хотят недовольные клиенты. Мы обсуждаем особую категорию — письменные жалобы. И, наконец, мы рассматриваем роль обратной связи в наших личных взаимоотношениях. Один из лучших способов понять, чего хочет клиент, — послушать его жалобу.

И один из лучших способов упрочить личные отношения — заметить, что огорчили человека, и стараться разрешить конфликт. Когда друзья и родные недовольны нами, они обычно сообщают нам об этом — прямо или косвенно.

Короткий диалог, который приводит к разрешению, или, иными словами, управлению жалобой, может сохранить гармонию отношений и даже сделать их крепче. Поэтому следует всегда быть открытым для критики. Если в ответ на намеки на нежелание выслушивать придирки наши партнеры ничего не го-ворят, это не значит, что они всем довольны. Как и клиенты, они могут покинуть нас без единого слова. В этой части мы уделяем особое внимание бесплатным телефонным линиям. Мы также рассказываем, как выработать принципы политики положительного отношения к жалобам, которые станут основой культуры организации.

Последняя означает, что сами сотрудники также имеют возможность жаловаться и быть услышанными. Книга предлагает семишаговый процесс внедрения в организацию политики концентрации внимания на клиенте путем благожелательного принятия жалоб.

В конце каждой главы вы найдете вопросы о политике ва-шей организации в отношении жалоб и вашей работе в данном направлении. Эти вопросы можно задавать сотрудникам на общих собраниях, чтобы спровоцировать дискуссию о жалобах клиентов; можно включать их в обучающую программу, посвященную разрешению проблемных ситуаций. В книге приводятся примеры успешной работы с жалобами клиентов. Мы рекомендуем взять на заметку опыт указанных организаций, даже если сферы их деятельности отличны от специализации вашей фирмы.

Карл Сьюэлл, глава широко известной успешной компании Sewell Village Cadillac в Далласе штат Техас , с готовностью признается, что свои лучшие идеи он позаимствовал у других организаций.

Мы с ним согласны. Читатели найдут в нашей книге много примеров жалоб — все они имели место в действительности. В случае негативных переживаний мы практически никогда не упоминаем названия компании.

Если имя фирмы сообщается в связи с плохим отношением к жалобам клиентов, значит, она уже не существует или эта жалоба стала достоянием общественности. Таково наше стратегическое решение. Прочитав только об одном примере, можно ошибочно прийти к выводу, что у некой компании плохое качество продукции или сервиса. Однако любая компания время от времени может совершать ошибки. И мы не хотели бы, чтобы наши читатели считали конкретную организацию никуда не годной только из-за чьей-то жалобы, пусть и обоснованной.

И наконец, в нашей книге вы найдете истории из жизни и данные исследований. Читатель быстро узнает, что существует масса сведений и документов, связанных с жалобами, но все исследования свидетельствуют об одном — недовольные потребители, как правило, не жалуются, а когда жалуются, к их отзывам часто относятся не слишком внимательно и улаживают конфликты далеко не всегда. Если мы хотим относиться к жалобам как к подарку, мы должны изменить не только наше поведение, но и мышление.

Часть I Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту Когда клиенты не удовлетворены товарами или обслуживанием, у них есть выбор: либо что-то предпринять, либо уйти восвояси. Уходя, они не дают организации никакой возможности узнать о причинах их недовольства. Клиенты, высказывающие свои жалобы, дарят нам шанс удовлетворить их претензии, и тогда у них может появиться желание прийти к нам снова.

Таким образом, хоть нам и не нравится получать негативные отзывы о нашей работе, клиенты, вы-ска-зы-ва-ющие свое недовольство, — это подарок для нас.

Если мы изменим свое отношение жалобам и будем считать их подарком, нам будет легче использовать информацию, которая в них содержится, на благо нашего бизнеса. Претензии клиентов оказываются одним из самых важных, хотя и недооцененным, источников информации об их нуждах и деятельности рынка, а потому они могут стать основой оздоровления компании в плане качества товаров и совершенствования услуг.

Это дорогого стоит! Чтобы вы могли лучше понять недовольного клиента, часть I настоящей книги исследует типы поведения, а также пожелания разо-чарованных клиентов.

С пониманием приходит и признание. Мы должны приветствовать и поощрять такое пове-дение, обеспечивающее нам обратную связь с клиентом. Представьте себе, что к вам на день рождения приходит ваш старый друг, которого вы не видели много лет, с приятным подарком в руках.

Ваш вербальный и невербальный язык будет передавать сигналы удовольствия от встречи с другом и получения подарка. А что будет, когда вы распакуете этот подарок и обнаружите книгу, выбранную специально для вас? Ваша реакция? Мне так хотелось иметь эту книгу! Я очень тронут тем, что ты выбрал для меня именно ее. Возможно, вы не настолько красноречивы, но смысл примерно таков.

Как заработать на жалобах гостей

Как избежать ошибок. Автоматизация рутинных операций и контроля. Следите за новостями в facebook. Управление и маркетинг. Жалобы клиентов Персонал и сервис. Валентина Сторожук. Читать дальше.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный. Каждый раз себя останавливаю — принципы дороже. Клиента можно показательно уважать, но при этом неадекватно реагировать на жалобы. Подход к созданию качественного сервиса должен быть комплексным, лишь тогда он будет работать. Вот несколько принципов работы с жалобами, которые мы определили для свой работы с клиентами.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 10 ВОПРОСОВ НА СОБЕСЕДОВАНИИ И КАК НА НИХ ОТВЕЧАТЬ

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты? Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний. Столкнувшись с критикой, средний сотрудник компании, например продажник, начинает злиться: мы сделали такой классный продукт, а эти наглецы его не ценят!

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами.

Работа с претензией

Как бы четко ни был отлажен ваш бизнес, время от времени вы будете получать жалобы от своих клиентов. Иногда причина недовольства покупателя кроется совсем не в вас или в вашей работе. Например, по какой-то причине трансагентсво запоздало с доставкой груза. И тем не менее именно вам приходится первому выслушивать все жалобы и нарекания клиента. Очень часто люди, недовольные тем или иным обстоятельством, высказывают свои жалобы довольно агрессивным тоном.

Работая с различными компаниями, и имея большой опыт в сфере маркетинга и продаж, мы разработали мощный тренинг, который поможет Вашей компании увеличить число лояльных клиентов, которые будут возвращаться к Вам снова и снова. Сотрудники и руководители отделов обслуживания, продаж, сервиса и маркетинга, сотрудники, которые непосредственно работают с клиентами.

3.4. Работа с жалобами клиентов

Учебное пособие ориентировано на подготовку специалистов по специальности - "Маркетинг" всех форм обучения. Курс раскрывает новый подход к управлению маркетингом, основанный на формировании и удержании лояльных клиентов, сотрудников и партнеров организации. В пособие сделан критический анализ ключевых проблем маркетинга отношений с использованием последовательного и комплексного подхода. Оно содержит основной теоретический материал, задания и методические указания для выполнения практических занятий, глоссарий, тест, список основной и дополнительной литературы.

Вы точно человек?

Гражданство Миграционные вопросы Семейное право Трудовое право Бесплатная консультация юриста Задать вопрос юристу онлайн бесплатно Задайте вопрос юристу и получите ответ через 3 минуты.

Бесплатные ответы на юридические вопросы. Ваша заявка успешно принята.

Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это . Но, когда я видела, как построена работа внутри компании.

Маркетинг отношений: Учебное пособие

При использовании материалов гиперссылка (не закрытая от индексации поисковыми системами) на конкретную новость с указанием в тексте заимствования названия ресурса grodnonews. Мы в разводе, но у нас двое совместных детей: 6 и 12 лет. Сначала муж регулярно высылал мне деньги для детей, но вот уже полгода сумма становится все меньше. На алименты я не подавала при разводе, так как он обещал содержать детей.

Адвокат, осуществляющий адвокатскую деятельность индивидуально, направляет справку об оказании юридической помощи и заявление об оплате непосредственно в совет коллегии адвокатов. За достоверность сведений, изложенных в справке, адвокат несет персональную ответственность.

Предоставление адвокатом недостоверных сведений об оказании юридической помощи, подлежащей оплате за счет средств коллегии адвокатов, влекущих необоснованное получение адвокатом средств коллегии, является основанием для привлечения адвоката к дисциплинарной ответственности, а также возмещения неосновательно полученных средств коллегии.

Полученные адвокатом средства за оказание юридической помощи гражданам за счет средств коллегии адвокатов в соответствии с настоящим порядком подлежат возврату адвокатом в коллегию адвокатов в случаях установления недостоверности сведений об объеме оказанной юридической помощи либо признания обоснованной жалобы гражданина на качество оказанной юридической помощи.

При перебивании WIN эта позиция служит основным параметром выявления подделки. Третья часть (VIS В ней указываются год выпуска, сборочный завод, заводской номер автомобиля.

На 10 позиции всей комбинации рекомендуется писать модельный год. Как проверить при покупке машины Подлинность ВИН номера проверяется несколькими способами.

К слову, бассейн выбрали из-за удобного расположения - находится в соседнем доме. Для полноценного ответа на Ваш вопрос необходимо ознакомиться со всеми обстоятельствами дела. Вы можете обратиться в офис на консультацию к нашим специалистам. Сделали кухонный гарнитур на заказ, сделали, оплатили сумму, но в итоге по моему мнению с меня взяли завышенную сумму, как вернуть деньги или часть по вактической стоимости, независимые оценщики могут оценить реальную стоимость.

Бесплатные консультации автоюриста онлайн не имеют, каких либо ограничений по времени или количеству ваших обращений. На консультации вы получите мотивированное заключение юриста о том, как можно выиграть судебный процесс или вернуть водительское удостоверение.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Если поступила жалоба: Чего хочет клиент, когда жалуется. Удовлетворение рекламации
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Кларисса

    Конечно. Так бывает.