+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Алгоритм работы с претензиями клиентов

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Алгоритм работы с претензиями клиентов

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Претензия претензионное письмо - письменное требование к стороне, допускающей нарушения законодательства, ущемляющие права юридического или физического лица коллектива , в добровольном порядке решить вопросы по их устранению. Как правило, содержит аргументированные тезисы, официально информирующие о происходящих нарушениях со ссылками на соответствующие законы, постановления и другие нормативные документы. Выдвигаемые претензией требования обычно звучат в ультимативной форме. Жалоба - обращение гражданина в государственные или иные публичные органы, их должностным лицам, в судебные органы по поводу нарушения его прав и законных интересов. Недовольство покупателей может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, нарушения сроков выполнения заказа, качество услуг и товара - в каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Уникальный авторский курс дает ответы на все эти вопросы. Программы основаны на лучших практиках ведущих мировых Fashion брендов сегмента Luxury, опыте работы с VIP клиентами включая первые лица государства и абсолютно адаптированы под специфику российского бизнеса и клиентов.

Пошаговый алгоритм работы с конфликтным клиентом

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера.

Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:. Обещали запустить интернет через два часа, а уже прошло пять!!! Я требую, чтобы мне сегодня же восстановили телефон!

Если обещания не выполнены, а услуга предоставляется некачественно, конечно, клиенты имеют полное право на недовольство и жалобы.

Когда технические неполадки возникают сразу в нескольких домах, кварталах, микрорайонах, то подобные звонки просто сыплются на вас. И вы рискуете утонуть в негативе, проблемах и эмоциях. Чтобы избежать эмоционального выгорания и сохранить способность работать с клиентами на позитиве, предлагаю несколько правил поведения в подобных ситуациях.

Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Поэтому следите за тем, чтобы не принимать оскорбления и негатив на себя. Заботьтесь о своем эмоциональном состоянии, научитесь ставить образные барьеры между собой и клиентом.

А если клиент криком кричит и кроет вас матом? Во многих компаниях есть регламент, который позволяет сотрудникам прекратить разговор, предварительно предупредив клиента, что будет вынужден положить трубку, если тот не прекратит грубить.

Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения. Я знаю, что у многих операторов есть психологический барьер перед извинениями.

Мне кажется, что у нас часто извинение означает унижение. Извинился — значит, прогнулся, проиграл. Чтобы снять этот барьер, достаточно осознать, что вы приносите извинения не от себя лично, а от лица компании. Вы лично несете ответственность за то, чтобы грамотно проинформировать клиента о ситуации и успокоить.

Бесперебойная работа оборудования, как правило, входит в обязанности другого отдела. Это был другой оператор. Как ее звали? Возможно у них объективные причины. Я сейчас узнаю и обязательно перезвоню. Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать.

Если вы обещали перезвонить клиенту в течение определенного времени, обязательно выполните обещание, даже если у вас нет четкой информации. Клиент должен знать, что вы занимаетесь его вопросом. Даже если Вы устали или не в настроении, всегда сразу принимайте звонок клиента. Не заставляйте его висеть на телефоне в ожидании ответа.

Время ожидания дает возможность клиенту накрутить себя, а это вам точно не нужно. Вы опять ставите под сомнение компетентность компании и свою собственную. Всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, вашего руководителя, у сотрудников смежных подразделений.

Возьмите паузу, пусть клиент подождет немного не более минут или перезвоните ему через некоторое время, когда выясните ответ на его вопрос. Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты. Когда вы спрашиваете что-либо, клиент начинает думать и переходит с эмоций на конструктив. Следует помнить, что если задавать вопросы, на которые клиенту сложно ответить, это его может раззадорить, и он снова переключиться на негатив.

Ваш язык специфичен. И для большинства клиентов он сложен. Не надо заблуждаться, что клиент обязан знать все технические термины. Он просто пользуется Интернетом.

И если он вас не понимает, то начинает нервничать, потому что чувствует себя некомфортно. Как будто вы относитесь к нему свысока или надменно. В заключение скажу, что существует целый ряд типовых претензий, с которыми приходится работать сотрудникам в компаниях разного профиля. Однако все эти способы будут работать при одном условии — претензии клиента должны быть рассмотрены и разрешены в кратчайшие сроки. Вход Регистрация Забыли пароль?

Главное меню. Вы здесь. Опубликовано пользователем Кузнецова Татьяна. Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос: - Сколько можно? Опять интернет не работает! Уже двенадцать часов!!!

Я из-за Вас на работу не пошел! Бывают и такое, правда, реже: - Сегодня приходили работники вашей компании, что-то там сверлили в подъезде и после этого у меня не работает телефон.

Правило 1 Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Правило 2 Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения. Правило 3 Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании.

Тем самым вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность. Можно сказать примерно следующее: - Приношу извинения за то, что вам дали неверную информацию.

Давайте разберемся… - Я приношу извинения за то, что наши техники до сих пор к Вам не пришли. Правило 4 Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать. Правило 6 Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты. Правило 7 Говорите на языке клиента! Новые темы форума. Как интроверты устраивают рабочее место?

Срочный трудовой договор с пенсионером Сдвиг рабочего периода с учетом отпуска без сохр зп при увольнении Ситуационная задача Нужен ли психолог на фирме. Зайти на форум Задать вопрос. Новые комментарии. Valeratal: Конкретный пример Valeratal: А так, интроверты тренируются Valeratal: Дык если народ мешает, это не Inga Срочный, кроме срока действия Антурия: Inga пишет Добавить на сайт.

Возможность добавления публикаций имеют только авторизованные зарегистрированные пользователи. Зарегистрироваться Войти. Выберите рассылки, на которые вы хотите или не хотите быть подписанным. Новости HR-Portal. Рассылка HR-Portal Недельный дайджест. Подписка на обновления.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями. Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным. В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям. В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии.

Консалтинговая группа Донских

С претензиями клиентов в отделе продаж сталкиваются практически все сотрудники — это и администраторы ресепшен, и менеджеры по продажам, и операторы call-центра, и менеджеры постпродажного сопровождения. Претензии могут быть как обоснованными, так и не обоснованными. Как построить беседу, чтобы клиент в дальнейшем остался лояльным к Застройщику? Как правильно писать письма недовольным клиентам?

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом! Для начала, предлагаем разобраться с понятиями.

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:.

Алгоритм работы с претензиями и жалобами клиентов

Раздраженный покупатель порождает еще семь таких же недовольных. О том, как работать с жалобами клиентов, читайте в этой статье. Всякой системой управлять легче, если существует обратная связь. Поэтому советуем относиться к жалобе заказчика не как к крайней стадии его негодования, а как к информации, получаемой от клиента по каналам обратной связи. Вам нужно разработать такую систему, которая бы обеспечила оперативное получение таких данных.

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать.

Как работать с жалобами клиентов

Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные — кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже!

Самоучитель по работе с претензиями

Сегодня это самое высокое достижение забайкальских тяжёлоатлетов. Путь к международному помосту был непростым. Долгое время Надежда выступала не в удобной для себя весовой категории - до 48 килограммов.

Своевременная работа с жалобами клиентов позволяет не только не потерять клиента, Работа с претензиями клиентов: основные рекомендации.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

В милиции сказали, что расследовать не будут, т. Имеет ли право физическое лицо, резидент Республики Беларусь, в России самостоятельно уплачивать подоходный налог от сдачи в аренду коммерческой недвижимости, или обязанность в этом лежит на его налоговом агенте: арендаторе, субъекте хозяйствования России.

Претензии клиентов при продажах квартир застройщиком.

Вы можете задать любой вопрос юристу, и будьте уверены, что получите оперативный подробный ответ на. Бесплатный юрист онлайн даст всю необходимую информацию, разъяснения, в которых также будет ссылаться на положения действующего законодательства.

Размер таможенных сборов зависит от марки, модели и года выпуска авто, других характеристик. Принимаются такие меры на временной основе, сроком от 6 до 12 месяцев. Нарушение правил влечет наложение ответственности на основании норм КоАП и УК РФ с взысканием штрафа либо лишением свободы при невыплате таможенной пошлины в размере более 3 млн руб.

При этом в выигрыше остаются все: фирма получает благодарные отзывы и делает себе бесплатную рекламу, студент получает возможность продемонстрировать свои знания и квалификацию, а посетители бесплатных консультаций - ответы на интересующие их вопросы.

Как правило, практику студенты-юристы проходят один раз в год, и периоды практики у студентов очных отделений и у студентов-заочников обычно не совпадают. Поэтому, бесплатные юридические консультации наиболее массово проводятся в сентябре-ноябре и в марте-мае.

Бесплатная юридическая помощь инвалидам: К тому же, бесплатный юрист для пенсионеров проконсультирует по нормам. Право на получение бесплатной юридической помощи имеют следующие категории.

Каждый гражданин пожилого возраста может, столкнутся. Бесплатная юридическая консультация по пенсии для пенсионеров.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Изабелла

    Вы допускаете ошибку. Давайте обсудим. Пишите мне в PM, поговорим.

  2. Соломон

    Улет ваще...

  3. cobesanse92

    Я думаю, что Вы ошибаетесь. Давайте обсудим это. Пишите мне в PM, поговорим.

  4. rezanade

    Видно, не судьба.

  5. Епифан

    Весьма ценный ответ